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2005年08月14日

リフォームでトラブルにならないために    【長文です】

この数ヶ月、高齢者をだましている無資格の悪質業者によるリフォームのトラブルが報じられているが、悪意をもった業者はほんの一握りだと思っている。ただ、おかしい?!と感じられたら、第3者機関に相談されることをお勧めするが、善意の施工店でもトラブルにならないためには何が必要か、僭越ながら、日頃感じていることをお伝えしたい。
■■リフォームを請負う側が、顧客のニーズを引き出すコミュニケーション力・喜び納得いただける提案力・図面や仕様書に表現する技術力を持ち、打合せ決定した内容をひとつひとつ説明・相互に確認するという “当たり前”の作業を積み重ねていくことが満足のリフォームを実施し、トラブルにならないための方法。■■
トラブル回避の方法として、「打合せ内容を記録して、双方で確認することが望ましい・・・」と新聞等にも書いてあるが、これまで工事を担ってきた工務店には、そのような対応に慣れていないところが多い。それは大工でない私たちが釘1本を正確に打てないように、造り手の集団である工務店は、TV・雑誌などの情報に囲まれ期待値の高い顧客の要望をまとめるのが苦手なのは致し方ないことである。
以下、弊社の「デザイナーズ・アシスト:設計・デザインのプロが工務店選び(相見積もりのチェック)と監理までお客様を一貫支援」での事例や、お会いした工務店の話から感じたことでもある。
ごく最近の事例だが、デザイナーズ・アシストで請けた物件は、じつは弊社の前に、リフォームを依頼されたある施工会社が、一級建築士と大工で現場に行った際、希望を満たすには約1,300万円、おおよそ満たすために1,000万円と見積ったもののお客様を納得させることができず、「リフォームの達人」をみて来社されたのである。【弊社は、一級建築士事務所でもある東京の建設会社に依頼され新築住宅の基本設計とプレゼンを行いコンペに勝ったり、建築士やインテリアコーディネーターを抱える施工店から設計・コーディネートを依頼されることがあります。】
この物件では、弊社は基本要望を満たすベーシックプランの他、坪庭を取り入れた+アルファのオプションプランなど3パターンを提案・図面を描き、価格もチェックしつつ希望を満たせる仕様にし、図面で伝わりにくいところはパース5枚を描き、設備等の確認も兼ねA3のプレゼンテーションボード8枚製作した。もちろん、これからも打合せを重ね、現場を確認し、見積りもチェックしていく。リフォームを請負う側が、図面や資料・サンプルなどで誤解がないように伝える努力をするからトラブルにならないのであって、そういうことを行わないから「思ったものとかけ離れている」とクレームになるのである。
以前、不思議に感じたことに、別の工務店から「これだけ図面がしっかりしたリフォームは初めてです。これなら現場で迷わずに(仕上げることが)出来ます。」と言われたことがある。住宅メーカーや設計事務所で様々な経験をしてきた私たちには当たり前のことだったが、リフォーム業界では珍しいのかもしれない。
また、先日、お会いした工務店からは「リフォームは現場が進んでからも(お客様の気持ちが)変わるので、そのときはどう対応します?」と聞かれ驚いた。必要な対応をするのは当然だが、気持ちが変わるのが前提の打合せや、ファジイななかで工事を始めることは理解しづらい。もちろん、リフォームでは壁を壊したら腐っていたり、天井裏の束が無かったり(衝撃の事実!)といった不測の事態もあるが、キチンと見積っていれば理解を得やすいのであり、ドンブリで一式で見積っているから追加の説明がしづらくなって、どうするの?となるのである。また、あやふやor 善意のお任せの状態で工事を始めるから、お客様の気持ちが変わって?アタフタし、工事途中で追加・変更になった結果、費用がかさみ、「こんなに(費用が)かかった・・・」とクレームになるのである。
話しは戻るが、今回の物件では、内外装・設備のグレードも全く同じにし、2社に相見積りした結果、別途でいただく弊社の設計監理料を加えても、総額は約780万円と990万円だった。すでに見積られていた額1,000万円と比べれば、990万円は妥当な額である。780万円で見積った工務店は、弊社が設計・打合せに専念し、彼らが工事に専念できる仕組みであることから工務店の負担(営業経費・設計/打合せ/図面作成等々に関わる時間・現場での手戻りがない)を差し引いて見積ってくれたおかげと思っている。ただ、見積もりは単純に安いほうが良いと判断するのは危険である。見積りおちはないか、養生費などその他必要な経費が計上されているかなどチェックする必要がある。今回の物件については、専門家の目でチェックして、780万円でも大丈夫と判断し、決定した。
最後に、顧客もTVのリフォーム番組が「一瞬」で、希望を叶えているようにみせてはいるが、実際は、番組制作・リフォームが行われる迄には、十分な打合せと準備がなされていることを知ってほしい。マジックのように希望の家が出現するわけではない。すべて、お客様と私たちつくる者の2人3脚 or 3人4脚なのである。
※写真は今回の事例とは異なります。今回の事例は工事が無事終了し、了解がいただければ、個人情報保護の観点から物件が特定されないかたちでご紹介したいと思っています。また、今日は、静かな事務所で書いていたら、長文となってしまいました。ご了承ください。
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